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Buscan optimizar el servicio del 911 ante el registro de reclamos y llamadas falsas

El 911 recibe un promedio de 3.500 llamadas diarias, de las cuales el 56% son improcedentes o resultan ser falsas . Como consecuencia se busca optimizar el sistema. Recomendaciones para el buen uso del servicio.

El Centro de Atención de Emergencias 911 de la Policía de Tucumán recibe un promedio de 3.500 llamadas diarias. De ese total, el 56% son improcedentes o resultan ser falsas, mientras que en otras el usuario no recibe la respuesta esperada, pero desconoce cómo realizar el reclamo.

Desde la Subsecretaría de Control de Gestión del Ministerio de Seguridad, a cargo de Emilia Tarifa, se busca optimizar el servicio. “Es necesario tomar conciencia del uso del Sistema de Emergencias para que sea más efectivo. Queremos conocer la respuesta de la gente, por lo les pedimos que nos llamen cuando tengan un reclamo”, explicó Tarifa.

La funcionaria indicó que el 911 tiene un sistema de quejas y reclamos que se está perfeccionando. Si una persona se comunica con un operador por ser víctima o testigo de un delito, pero no recibe la respuesta que esperaba, puede llamar para hacer ese reclamo. “Esto permite un registro de la queja y quienes monitorean el sistema pueden analizarla ya que queda grabada”, señaló la funcionaria.

Los reclamos suelen ser por una mala atención o porque el móvil demoró en llegar al lugar. Al iniciar el reclamo, se revisará en detalle la llamada y se explicará al usuario qué fue lo que ocurrió. El sistema archiva audios, recorridos de los móviles, tiempo de espera, y todo lo que ocurre hasta que se cierra la comunicación.

“Este tipo de quejas se examinan en auditorías externas e internas obligatorias. Un beneficio de los procesos certificados como las Normas de Calidad ISO 9001-2015, es que se cuenta con herramientas que permiten mejorar la atención. Esto no quiere decir que el sistema nunca tendrá fallas, sino que se brindan opciones para mejorar y le prestamos atención a los errores y monitoreamos sus indicadores”, explicó.

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Llamadas falsas

La licenciada Tarifa también se refirió al alto porcentaje de llamadas improcedentes o falsas: “Es necesario tener en cuenta que la línea 911 es para emergencias policiales únicamente y que todas las llamadas que no califiquen como tales por ser falsas, son registradas con el número telefónico del que provienen”. Cuando un número realiza reiteradas llamadas falsas, no se le da prioridad, por lo que esto podría perjudicar al usuario en caso de necesitar atención en una emergencia real.

“Todas las llamadas que ingresan se graban, por lo que se hace un registro estadístico de quiénes son las personas que llaman por cuestiones que no son policiales y luego se les advierte que están usando mal la línea, lo que afecta a otros usuarios y a sí mismos a futuro”, detalló y recordó que existen líneas específicas de Bomberos (100), Defensa Civil (103), Emergencias Médicas (107), entre otras.

Una falsa creencia que también perjudica el buen uso del sistema es que muchas personas creen que si al llamar escuchan tono es porque los operadores no responden el teléfono. Esto en realidad significa que la llamada está en espera. “En el 911 no existe el tono que da ocupado. Todas las llamadas son atendidas, pero quedan en espera hasta que se libera una de las líneas. Si se decide colgar para llamar nuevamente, la llamada entra al último lugar de la lista de espera”, explicó la Subsecretaria.

La funcionaria destacó que los indicadores que pueden ayudar a mejorar el servicio solo es posible conocerlos a través de datos estadísticos elaborados con la colaboración de la comunidad, para poder identificar las fallas.

Recomendaciones para el buen uso del servicio

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Además, Tarifa expuso las principales recomendaciones para el uso efectivo de las líneas. En primer lugar, el usuario debe tratar de conservar la calma mientras habla con el operador y brindar la repuesta a dos preguntas prioritarias: Qué está pasando y dónde. “Mientras más claros sean los datos principales, más rápido va a llegar el móvil y más rápido podrá ser atendida otra persona”, aclaró.

Después de informar esto, el personal policial estará en camino, pero el operador puede requerir más información que el usuario debe responder sobre la situación (si hay alguien herido, si tiene una descripción detallada de un sospechoso, vehículo, vivienda, etc) y algunos datos personales, que son de fundamental ayuda para ofrecer una atención más rápida en futuras llamadas.

“Por otro lado, es importante educar a los niños para que no tan solo identifiquen las emergencias que pueden denunciar, como también para que sepan su dirección, su barrio, y puedan identificar las referencias que los ayuden a ubicar el lugar donde se encuentran. Esto servirá para la fácil llegada del móvil en el caso de emergencia”, explicó Tarifa.

Otro mito que entorpece el uso de las líneas de emergencia, es que tras realizar la llamada, no es necesario radicar la denuncia formal. Si bien cuando se hace una llamada sobre algún hecho delictivo queda registro en el sistema, ese registro no implica una denuncia formal. Para que el trámite administrativo continúe, se debe formalizar la denuncia en una comisaría.

Por último, la subsecretaria recordó que es posible comunicarse al 911 desde cualquier teléfono y desde cualquier lugar del Gran San Miguel de Tucumán. Si la llamada se realiza desde el interior de la provincia, es automáticamente redirigida a la comisaría más cercana.

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